当社は、不動産の売買・賃貸・管理等を通じ、お客様の大切な資産および暮らしに関わるサービスを提供しております。
お客様からのご意見・ご要望には引き続き真摯に対応し、信頼関係の構築に努めてまいります。
一方で、従業員の尊厳や安全を損なう言動（カスタマーハラスメント）への対応は、従業員が安心して業務に従事できる環境の確保に不可欠であり、お客様への継続的な質の高いサービス提供につながるものと考え、関係法令および厚生労働省の指針等の趣旨も踏まえ、本方針を以下のとおり策定いたしました。

当社では、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の考え方に基づき、お客様からのクレーム・言動等のうち、 要求内容の妥当性が認められないもの、又は要求内容が妥当であっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、これらにより従業員の就業環境や安全が害されるもの をカスタマーハラスメントと定義します。

以下は例示であり、これらに限りません。

• 暴言・威圧・脅迫・中傷（怒鳴る、侮辱、人格否定、名誉毀損、SNS投稿をほのめかした脅し等）
• 身体的な攻撃・危険行為（暴行、物を投げる、机を叩く、詰め寄る等）
• 長時間・執拗な拘束（長電話、居座り、同じ要求の繰り返し、過度な連絡等）
• 不当・過剰な要求（契約や法令を超える対応、過度な値引き・特別扱い、実現困難な要求等）
• 不当な謝罪要求（土下座の要求、過度な謝罪文の強要等）
• 差別的・性的な言動、つきまとい・ストーカー行為
• 従業員の個人情報等の公開（氏名・顔写真・音声・動画の無断撮影やSNS掲載等）
• 業務妨害（正当理由のない対面対応の強要（来店・面談・訪問の強要等）、営業時間外対応の強要、関係者への迷惑行為等）

当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員の安全確保を最優先し、状況に応じて次の対応を行います。

• 1) 行為の中止のお願い／対応の一時中断
• 2) 面談・電話・来店対応の制限（時間・回数・窓口の限定、書面でのやり取りへの切替等）
• 3) サービス提供・お取引の停止またはお断り
• 4) 悪質または危険と判断される場合は、警察・弁護士等の関係機関と連携し厳正に対処します

• カスタマーハラスメントに関する社内ルールの整備（対応手順・判断基準）
• 従業員が一人で抱え込まないための相談・報告体制の整備
• 事案発生時の組織的対応（複数名での対応、記録の徹底等）
• 従業員の心身のケア（必要に応じた外部相談の活用等）

多くのお客様に日頃よりご理解・ご協力を賜っておりますこと、心より御礼申し上げます。
当社は今後も、より良いサービス提供のために誠実に対応してまいりますが、 万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、本方針に基づき対応いたします。
皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。